Uszkodzony albo niezwrócony towar na Amazon: jak odzyskać pieniądze przez SAFE-T claim

Co to jest SAFE-T claim

SAFE-T to procedura Amazon, w której sprzedawca FBM prosi o zwrot pieniędzy, gdy stracił na zamówieniu nie ze swojej winy. Amazon rozpatruje wniosek i może zwrócić sprzedawcy całość albo część kwoty.

Procedura dotyczy sprzedawców, którzy sami wysyłają towar. Przy FBA zwroty obsługuje Amazon i obowiązuje osobna procedura.

Kiedy składać wniosek

Najczęstsze sytuacje, w których SAFE-T claim ma sens:

• zwrot pieniędzy bez zwrotu towaru: Amazon zwrócił klientowi pieniądze, a paczka nie wróciła,
• automatyczna autoryzacja zwrotu: Amazon zaakceptował zwrot bez Twojej decyzji, a klient nie odesłał towaru,
• powód „uszkodzony” bez dowodu: klient zgłosił produkt jako wadliwy, dostał zwrot pieniędzy i nie odesłał towaru,
• towar wrócił uszkodzony lub niekompletny: paczka wróciła w innym stanie, niż została wysłana.

Ważny moment: wniosek składasz po zwrocie pieniędzy klientowi. Odczekaj 3–5 dni roboczych od zwrotu pieniędzy, zanim złożysz wniosek. W tym czasie paczka może jeszcze dojść.

Nie składaj wniosku, gdy klient zgłosił wadę i odesłał produkt w stanie zgodnym ze zgłoszeniem. Taki wniosek zostanie odrzucony.

Jakie dowody zebrać

Amazon rozpatruje wniosek na podstawie dowodów. Bez nich wniosek przepada. Przygotuj:

1. Zrzut ekranu zwrotu z panelu. Widać na nim status zwrotu (np. autoryzowany automatycznie), informację, że zwrot pieniędzy został już wykonany, i brak numeru śledzenia przesyłki zwrotnej.
2. Szczegóły zamówienia: numer, data, produkt, kwota.
3. Korespondencję z klientem, jeśli była, zwłaszcza prośbę o odesłanie towaru.
4. Potwierdzenie braku etykiety zwrotnej albo braku skanu przesyłki u przewoźnika.
5. Wartość towaru, najlepiej z fakturą zakupu lub kosztem produkcji.

Jeśli towar wrócił uszkodzony, potrzebujesz dowodu stanu paczki w dniu przyjęcia. Zdjęcia opakowania przed otwarciem, etykiety przewoźnika, zawartości po otwarciu. Bez nich trudno udowodnić, że uszkodzenie powstało po stronie klienta.

Procedura krok po kroku

Krok 1: kontakt z klientem

W panelu zamówienia użyj opcji kontaktu z kupującym. Poproś o odesłanie towaru albo wyjaśnienie. Zapisz datę. Odczekaj 3–5 dni roboczych na odpowiedź lub przesyłkę.

Krok 2: złożenie wniosku

W panelu Seller Central:

1. Przejdź do Orders → Manage Returns.
2. Znajdź zamówienie i wybierz File a SAFE-T claim.
3. Wybierz powód. Dla zwrotu pieniędzy bez towaru to „Item was refunded but not returned”.
4. Wpisz wyjaśnienie po angielsku. Krótko: co się stało, kiedy, jakie masz dowody.
5. Dołącz zrzuty ekranu i dokumenty.

Przykładowe wyjaśnienie:

The buyer was refunded on [date] without returning the item. The return was auto-authorised and no return tracking number was provided. We contacted the buyer on [date] and received no response. Please reimburse the item value of [amount].

Krok 3: status i odpowiedź

Status wniosku sprawdzasz w Performance → SAFE-T Claims. Odpowiedź przychodzi zwykle w ciągu 5–7 dni roboczych.

Jeśli wniosek zostanie odrzucony, masz jedną możliwość odwołania. Dołącz do niego dowody, których brakowało w pierwszym wniosku. Drugiej szansy nie ma, więc przygotuj odwołanie starannie.

Termin: 60 dni

Wniosek SAFE-T claim możesz złożyć w ciągu 60 dni od zwrotu pieniędzy klientowi. Po tym terminie Amazon go nie przyjmie.

To główny powód, dla którego sprzedawcy tracą pieniądze. Zwroty pojawiają się w panelu codziennie. Nikt nie sprawdza ich regularnie. Po dwóch miesiącach jest za późno.

Rejestr zgłoszeń: jak tego pilnować

Ustal stały rytm, na przykład raz w tygodniu:

1. Przejrzyj zwroty z ostatnich 7 dni.
2. Oznacz te, w których klient dostał pieniądze, a towar nie wrócił.
3. Wpisz je do rejestru z datą zwrotu pieniędzy i terminem 60 dni.
4. Po 3–5 dniach roboczych od zwrotu pieniędzy złóż wniosek.
5. Sprawdzaj status wniosków i odwołuj się od odrzuconych.

Rejestr pokazuje też wzorce: produkty z wysokim odsetkiem zwrotów, klientów, którzy często zgłaszają wady, powody odrzucenia wniosków. To dane do poprawy listingu i opakowania.

Dokumentuj paczkę w dniu przyjęcia

Najmocniejszy dowód przy uszkodzonym zwrocie powstaje w magazynie, w dniu, w którym paczka wraca:

• zdjęcie paczki przed otwarciem, z etykietą przewoźnika,
• zdjęcie zawartości po otwarciu,
• notatka: kompletny, niekompletny, uszkodzony, inny produkt.

Zajmuje to minutę na paczkę. Bez tego wniosek o uszkodzony zwrot opiera się tylko na Twoim słowie.

Jak ograniczyć liczbę takich zwrotów

Wniosek odzyskuje pieniądze, ale nie usuwa przyczyny. Sprawdź w rejestrze, które produkty wracają najczęściej i z jakim powodem. Typowe przyczyny to:

• opis lub zdjęcia, które nie pokazują rozmiaru i zawartości opakowania,
• brak instrukcji w języku klienta,
• opakowanie, które nie chroni produktu w transporcie.

Każdą przyczynę poprawiasz w listingu albo w pakowaniu. To zmniejsza liczbę zwrotów szybciej niż kolejne wnioski.

Prowadź rejestr

Rejestr zgłoszeń SAFE-T claim. Arkusz do prowadzenia wniosków: numer zamówienia, data zwrotu pieniędzy, termin 60 dni wyliczany automatycznie, powód, dowody, status, kwota odzyskana. Zawiera szablony wyjaśnień po angielsku dla najczęstszych sytuacji. Plik nie ma makr.

Więcej o kosztach sprzedaży na Amazon: Koszty sprzedaży na Amazon: FBA czy FBM.